Коллеги, ситуация знакома: ваш клиент заболел перед вылетом, предоставил справку и рассчитывает на полный возврат?
Крайне важно сразу информировать клиентов: даже при наличии медицинской справки авиакомпании НЕ гарантируют 100% возврат стоимости билета.
После пандемии правила стали строже, и результат зависит от множества обстоятельств. Разберемся, как действовать вам, чтобы снизить финансовые потери клиента и свои риски.
Почему нельзя обещать клиенту полный возврат по справке?
Возможность и сумма возврата определяются исключительно правилами применения тарифа конкретной авиакомпании.
Ваша задача – четко донести это до клиента ДО бронирования. Тип авиакомпании – ключевой момент:
Даже билеты бизнес-класса регулярных перевозчиков (Emirates, Lufthansa, Аэрофлот и др.) не всегда подлежат полному возврату по медицинским основаниям. Все решает приобретенный тарифный план.
Настоятельно рекомендуем внимательно изучать разделы «Refund» (Возврат) и «Cancellation» (Отмена) в условиях тарифа перед бронированием. Обязательно проверьте сами условия возврата по этому тарифу, особенно в случае болезни.
Делитесь этой информацией с клиентом.
При запросе возврата через систему бронирования (GDS) или сервисный центр авиакомпании обязательно прикладывайте полный комплект документов: сканы билета, маршрутную квитанцию и официальную медсправку (с печатью, подписью, датами нетрудоспособности и указанием запрета на перелет).
Указывайте код брони (PNR) и номера билетов.
Зона повышенного риска
Подавляющее большинство тарифов лоукостеров изначально невозвратные. Шансы на полный возврат минимальны.
Частичный возврат иногда возможен:
Процедура согласования может занимать недели или даже месяцы. Прозрачность процесса низкая, требования к документам жесткие. Часто возвращается лишь часть такс и сборов.
Четко информируйте клиента о длительных сроках и вероятности частичного возврата или отказа ДО оплаты билета. Не создавайте ложных ожиданий.
«Медсправка ≠ возврату» – ваш мантра
Внедрите это правило в общение с клиентами с самого начала консультации. Никогда не давайте гарантий возврата только на основании справки.
Изучение условий тарифа – ваша прямая обязанность.
Подача запроса – обязательно, даже при сомнениях
Всегда подавайте официальный запрос на возврат от имени клиента/агентства, если клиент предоставил справку. Прикладывайте полный пакет документов. Даже если тариф невозвратный – подача запроса дает шанс на лояльность перевозчика (ваучер, частичный возврат).
Требуйте от клиента официальную медсправку установленного образца (с четкими датами, печатью, подписью, диагнозом/рекомендацией). Неофициальные справки или больничные листы часто не принимаются. Скан должен быть читаемым.
Авиакомпания/Оператор имеет право отказать
Юридически они не обязаны возвращать деньги из-за болезни пассажира, если это не предусмотрено их условиями. Ваша задача – правильно оформить запрос и предоставить документы. Решение – за ними.
Коллеги, возврат средств за авиабилет по причине болезни клиента – сложный и не гарантированный процесс.
Ваша профессиональная ответственность: досконально знать условия тарифа, четко информировать клиента о возможных рисках ДО бронирования, оперативно и грамотно оформлять запросы на возврат с полным пакетом документов (особенно легитимной медсправкой) и реалистично управлять ожиданиями клиента.
Если у вас возникли сомнения, вы всегда можете обратиться в службу поддержки «АэроТура» за подробной консультацией.
Мы на связи 24/7.